T-Mobile semble imposer T-Life à ses clients, et la majorité d'entre vous le déteste

Récemment, nous avons signalé que

T-Mobile pousse les clients vers son application T-Life en supprimant d'autres options d'assistance
. En conséquence, l'un de nos propres sondages internes révèle qu'une écrasante majorité de 75 % d'entre vous (nos lecteurs) pensent que l'entreprise va beaucoup trop vite lorsqu'il s'agit de promouvoir T-Life.

Que se passe-t-il avec T-Life ?

Si vous êtes client T-Mobile, vous avez beaucoup entendu parler de T-Life. Il s'agit de la « super-application » de l'entreprise, conçue pour être le hub unique et tout-en-un pour l'ensemble de votreT-Mobilemonde. Nous parlons de gestion de compte, de paiement de factures,T-MobileAvantages du mardi, paramètres Internet à domicile et même opérations bancaires.

Le problème n'est pas l'idée ; c'est l'exécution.T-Mobilea poussé de manière agressive les utilisateurs vers l'application en supprimant systématiquement les autres moyens de faire avancer les choses. Un nouveau rapport a mis en évidence un exemple parfait :T-Mobileoblige désormais les clients à utiliser l'application T-Life pour mettre en place des modalités de paiement. La possibilité d'appeler simplement le service client ou de demander de l'aide en magasin a été supprimée pour cette tâche de base.

Cette approche autoritaire a donné lieu à un récent sondage demandant siT-Mobileça avance trop vite. Les résultats n’étaient pas subtils. Sur plus de 2 200 votants, 75,94 % ont répondu « Oui ».

Pourquoi est-ce si important ?

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Forcer l’ensemble de votre clientèle sur une nouvelle plate-forme sera toujours une aventure semée d’embûches. Mais c’est un véritable désastre lorsque cette plate-forme est boguée, peu fiable et frustrante à utiliser. Et cela semble être le consensus sur T-Life. Les utilisateurs et mêmeT-Mobileles employés ont décrit l'application comme un désordre maladroit et déroutant en proie à des échecs de connexion, des plantages et une interface lente.

Cette stratégie tout-en-un estT-MobileC'est un grand jeu pour avancer. Regardez la concurrence : l’application My Verizon est un portail fonctionnel, quoique quelque peu basique, pour gérer un compte.T-Mobilea essayé de dépasser ce modèle en créant une application unique qui fait tout, mais on a l'impression qu'ils n'ont pas pu atteindre la ligne d'arrivée.

Il s’agit d’une démarche d’entreprise classique. L’objectif est clairement de réduire les coûts opérationnels (moins de représentants des centres d’appels, moins de personnel d’assistance en magasin) en poussant tout le monde vers une solution « numérique d’abord ». Le problème estT-Mobilele fait en fermant les systèmes de support fonctionnels soutenus par des humains et en les remplaçant par une application qui semble cassée.

C’est un cas classique de mauvaise planification

Ce chiffre de 75 % n’est pas qu’un léger désagrément. C'est un énorme signal d'alarme qui montre une déconnexion complète entreT-Mobileles objectifs internes de et l'expérience client réelle.

J’ai l’idée d’une super-application. En théorie, gérer mon forfait, mes avantages et mes paiements en un seul endroit semble pratique. MaisT-Mobilegère ce déploiement de la manière la plus anti-consommateur possible. Ils privent tout le monde d’options d’assistance fiables, y compris les personnes moins compétentes en technologie ou simplement pressées et ayant besoin d’aide maintenant.

C'est un problème de « la charrue avant les boeufs ».T-Mobileest tellement concentré sur son objectif final (un système numérique rationalisé et peu coûteux) qu'il est apparemment prêt à aliéner ses clients pour y parvenir. Ils auraient dû perfectionner l’application en premier. Ensuite, ils auraient dû inciter les utilisateurs à changer, et non les punir pour ne pas avoir utilisé un produit qui n'est même pas prêt.